新公共服务理论的超越与困惑
魏红亮
行政变革的理论中最为引人瞩目的新贵无疑是“新公共管理”(the New Public Management)，相比教而言，它摒弃了传统政治理论的观察视角，而是从市场和经济学的角度重塑了许多行政的理念和价值，从而建立了一整套全新的行政发展架构。同时，必须注意到的是，以丹哈特夫妇为代表的另一些学者针对新公共管理的理论提出了自己不同的看法，并倡导“服务而非掌舵”的新公共服务理论(the New Public Service)，他们的观点在我们的服务行政研究中具有值得重视的巨大意义。
一、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃
1、新公共管理理论的缺陷。新公共管理理论的产生，为政府改革注入了新鲜血液。新公共管理的核心理念是政府有限理性和政府官员的“经济人”假设，政府相似于市场经济条件下的企业组织，政府与民众的关系是公共服务的生产者与消费者的关系。因此，其核心内容是力图将私营部门和工商企业的方法用于公共部门，强调市场竞争、政府工作的绩效评估、行政过程的透明取向、成本效率和顾客导向等。一时间，“企业化政府”、“市场为本”、“政府瘦身”、“重塑政府”成了政府官员使用率极高的流行词语。然而新公共管理的思想并没有涵盖当今政府在实践中所应该涵盖的基本理念。而且新公共管理过分强调市场机制的作用，过分强调政府向企业学习、用企业提供商品的方式提公共服务，往往会而且在实践中公共部门与私营部门的差别，从而产生伦理上和责任上的问题。另外，在市场化过程中也出现了一些不尽人意的腐败现象。这一切，导致公平与公正问题的凸显。
新公共管理的一个重要观点就是政府不再同时掌舵和划桨，而是把划桨的任务赋予更为高效率的市场，政府则专心做好掌舵的工作。丹哈特夫妇则针对性地提出了一个实质性的问题：“当我们急于掌舵时，我们是否正在淡忘谁拥有这条船？”从掌控和驾驭社会的角度讲，政府过去已经做了很多，也的确发挥过积极的意义。但是对于现代社会，这种单极化的掌控结构是否还合理呢？现代社会更多意义上是一个多元化的结构，即便在公共行政领域它更多的也要体现出公民的主体性。其实公民才是一个多重的角色，他们既是公共财政的主要供给者，也是公共服务的接受者，同时也是各种生活的参与者和公共利益实现的监督者。归根到底，作为最终的授权者，他们甚至可以通过新契约的形式向民间公共组织授权，而非单独指向政府，这样就使得掌舵者的地位受到了挑战。从这个意义上讲，未来政府在许多时候的角色将不再是主导型的，只是一个非常重要的参与者，至于划桨手也不仅仅是市场这一单一结构能够完全提供的，需要有更为多元的参与力量来重构体系。
2、新公共服务理论是对新公共管理理论的扬弃。在对新公共管理进行性批判和反思的基础上，一些学者提出了新公共服务的新理论。丹哈特夫妇提供了新公共服务与新公共管理比较的一个代表性范式，他们提出了对服务行政有相当指导意义的七个方面：1.服务而非掌舵；2.公共利益是目标而非副产品；3.战略地思考，民主地行动；4.服务于公民而不是顾客；5.责任并不是单一的；6.重视人而不止是生产率；7.超越企业家身份，重视公民权和公共服务。夏书章先生对此有这样的评价，“在传统公共管理与新公共管理之后，出现新公共服务运动，并非偶然，故不论它们之间的理论观点和具体内容上的分歧和争议如何，有一点似乎可以肯定和不容忽视，即强调或提醒公共管理主要是或者归根到底是公共服务的性质。”
与新公共管理建立在个人利益最大化的经济观念之上截然不同的是,新公共服务是建立在公共利益的观念之上的,是建立在公共行政人员为公民服务并确实全心全意地为他们服务之上的。新公共服务对新公共管理的超越主要体现在: (1) 新公共服务呼吁维护公共利益，“ 当公民能够根据公共利益去行动时,社会的广泛利益才能从一个独立的、孤立的存在中脱离出来,并转变成一种美德和完整的存在,向社会奉献的过程最终使个人变得完整”，这种观念大大超越了建立在个人自利基础上的新公共管理理论。（2） 新公共服务强调尊重公民权利。新公共服务的倡导者坚持认为,政府与公民之间是不同于企业与顾客之间的关系的, “公民具有一种公共事务的知识,一种归属感,一种对整体的关切,一种与自身的命运休戚与共的社群道德契约”。新公共服务倡导者相信公共组织如果能在尊重公民的基础上通过合作和分享的过程来运行,就一定能获得成功。（3） 新公共服务重新定位政府的角色。新公共服务看到当今政治生活领域最重要的变化之一就是政策制定方面的变化,政府不再是处于控制地位的掌舵者,而只是非常重要的参与者。更多的利益集团直接参与到政策的制定和实施之中。新公共服务认为行政人员应该意识到,公共项目和公共资源并不属于他们自己,作为负责任的参与者,而不是企业家,他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者” ,将越来越多地扮演调解、协调甚至裁决的角色。
3、新公共服务理论需要发展和实践。新公共管理努力实现的是对一系列公共管理困境的救治，现实的问题使得关注效率的工具理性成为必要，相应的它对于追求何种最终价值却少有兴趣，也就缺乏探讨紧迫性的认知。作为一种变革和救治的视角，我们对于新公共管理的理念和方案予以很多的赞成与肯定，但是这样一种理论进步更多的是建立在技术和工具的层面，也就是我们所说的具有形式偏好性。而新公共服务则试图将管理的视角逐渐切换到对管理乃至社会发展根本价值的关注上来。资于往事，鉴于现实，我们需要在一个改革的进程中必须在二者理念中寻找一个新的平衡点。
尽管丹哈特夫妇在提供的多个项目的比较后发现，二者似乎存在着太大的差别，但是如果从动态发展的角度，形式和价值事实上必然有相契合的肌理。就如同我们认为即使在公共管理“主体缺位”时期，它也正走在根本价值的漫长回归之路上，并不能因为当时的理念多么浅显而否认那曾是形式与价值耦合的一个历史进程。新公共服务高举价值追求的大旗一方面确实很具有吸引力，另一方面也存在很多困惑，在实践上并不能与新公共管理并驾齐驱。
二、新公共服务理论的困惑
公共行政转向倡导服务的价值和实质的正义，需要致力于建设一个公民本位、追求公共利益为根本的行政体系。这样一种理论推定的首要问题“是否可能”或者说“是否具有操作性”将如何来界定呢？事实上，通过分析，我发现有四个困惑必须予以解决才能回答其现实性。
第一，公民何以理性？以公民为本就意味着公共行政必须满足公民的需求并为不断发展的需求提供服务升级的义务。那么，公民的理性就显得非常必要了，这种理性包含三个层面的意思：
1.公民是否准确的知道自己的需求？公民其实往往最注重基础的需求，而对于可能的或者高层次的需求缺乏认知，这主要是因为需求环境、需求阶段以及需求人群的差异造成的。譬如，生活在城市的人向往乡村田园的环境，而农村居民会觉得现代化的都市生活更好，这种需求的“围城”困境并不意味着绝对的需要，而是阶段性的比较和补差心理。所以公民的需求总是表达不充分或者时效多变的，寻求一种明确的认知似乎目前还不可能。
2.公民是否能够充分地表达自己的需求？即使公民完全知道自己的需求，那他们能清楚无误地传递给供给方吗？答案是否定的。公民的表达取决于三个因素：a.公民表达的能力，这一点是因人而异的，最好的表达能力者能否最清楚的表达尚有疑问，何况千差万别的公民群体。b.公民的表达意愿，公民的表达意愿是受个体情绪影响很大的，不同心理素质和个性的人对表达的见解是不径相同的。c.表达的成本，这一点其实也很关键，如果公民感觉到对话的成本高于收益或者担心投入沉没的话就会放弃许多表达的机会。
3.公民认为自己的需求得到满足了么？公民的评价体系同样体现出迥异性，即使是同等同质的服务对于不同的客体而言满足程度也是截然不同的，这种困境时常出现，使得服务方不知所措，也往往影响公平性和制度化。
所以，就现实而言，差别的公民个体理性层次不同，作为全体考察时则更加具有不确定性，所以只能称之为有限理性的集合。
第二，政府何以令人满意？作为服务供给者的身份，如何让公民满意是一个很大的难题。作为权力和权利主体的公民在接受服务的时候对于政府不能是感恩或者宽容的感情，他们通常应当思考这样几个问题：
1.政府是全心全意为我们考虑的吗？政府的人员是由一般的公民担任的，他们具有双重的身份，一方面具有公民的需求，另一方面必须通过本职工作来实现政府的服务。这个特殊群体的集合是不是会带来政府的人格化以及利益集团化？他们考虑服务的基点还能保持公正吗？还有可能在冲突的区域依然保持价值的中立吗？以上的担心不是多虑的，既往的“经济人”假说事实上更加增添了这方面的不确定感。
2.政府能提供尽可能多和好的服务吗？这个问题直接与服务的意愿和政府的能力有关：从意愿的角度，政府在获得充分的授权后，必须有兑现契约的实际行动和完善服务的创新精神，还必须保障能够落实到制度化的设计上而不是可有可无的随意性安排；从能力的角度，政府在具体的行政中应当表现出足够的驾驭本职的素质并且有令人信服的实践来进行经常性的校验；这个问题实质上还与政府对公民需求的认可有密切的关系，公民表达的所有需求得到了多大程度的回应、是否带来了未来服务升级的承诺和预期等都是现有较松散公民社会的结构所不能把握的。
3.政府是值得信任和不可替代的吗？既然服务是公民对政府的根本定位，那么政府目前所发挥的功能都是不可替代的吗？在某一种公共产品的提供上，我们有理由相信这已经是最好的可能吗？现实中，多元的社会和多元的结构已经提供了选择的其它可能，政府如果不能证明它还有必要居于主导，就必须放弃过去获得的授权合同，主动退出，但是政府这种自觉的行动常常是缺乏压力和动力的。
所以，政府总是很难令人满意的，改革甚至重塑就成为经常性的工作。
第三，政府和公民何以达成共同的核心价值？作为追求理念的“生产力”与“效率”、“民主”与“正义”、“安全”与“福利”等在社会认知上有着不同的理解和偏好，公民群体通常不可能达成一致的认识，政府在各个阶段也会有不同的解读。问题还在于作为被授权的服务主体——政府——在多大程度上可以对社会价值的统一发挥影响，又有多大的能力去整合各方开展统一的行动，而且保证不虢夺侵犯公民的权力。另一个方面，公民作为权力的主体为何要去认同某种共同的价值，那些个体和群体多元化的价值之间又如何来保持融合和平衡冲突？我们会发现关于价值的争论实际上归结到最后就是公民与政府关系的根本性基础——合法性认同，公共服务的行政变革不能是停留在技术修补层面的运动，而应该是具有划时代意义的全方位重构和超越。
第四，公共服务是现在还是未来？基于上述的分析，我们发现在建构服务行政的事实与价值取向上还存在着很大的差距，尤其是在面对既往的弊端和危机时，形式的修正需要更显得迫切，而对于理念的刻意追求反而显得不合时宜，
那么服务的理论是不是太过超前或者部分地超越了我们的时代而应当被视为未来的理想呢？回答这个问题对于目前指导理论的建设性是不可延缓的，无论是新公共管理还是新公共服务都无法回避。
三、结论
公共服务推定的困惑不是否定了公共服务理论的可能，而是对公共服务必须解决的理论层面提出了建构的基本内容。一种公共服务理论的建立，必须围绕上述的问题展开探讨，任何理论倘使不能解开上述的困惑，那就恐怕还是会“混淆了规范与描述”，难以提供出“一个令人心悦诚服的替代性方案”。历史上的政府形态对于社会发展而言至少已经扮演过两个角色，一个是大包大揽的全面干预者，就像我们在大多数历史时期看到的统治管理形态，另一个是的市场主义和自由主义者强烈要求的“守夜人”角色或者弱势政府。事实上，作为权力本体的公民们真的需要做出非此即彼的选择吗？当然不是，新公共服务理论实际上也呼唤了新意义上的政府重塑工程。首先，我们需要一个向上仰视我们的政府，他们必须记录下我们所能给予的权力、坚决保留的权力和禁止行使的行政权力，并确定法律去保障它们；其次，我们需要一个热心了解我们需求的政府，他们应该划分出必须提供的、尽可能提供的和由第三方更好提供的不同需求层次，然后努力去达成这样的供给；最终，我们需要一个全心全意服务于我们的政府，他们以尊重人的个性、确认人的价值、推进人的发展为使命。因何而服务?归结到一句话就是“民主的政府是为他们的公共服务而存在。”我们所需要的也正是一个服务性的新型政府。
参考文献：
1. [美]戴维•奥斯本.《改革政府》，上海译文出版社，1996
2. [美]罗伯特•B•丹哈特、珍妮特•V•丹哈特著，丁煌译.《新公共服务：服务而非掌舵》，中国人民大学出版社，2004
3. 丁煌．《服务型政府的理论澄清》，中国行政管理，2004 年第11 期
4. 丁煌．《政府的职责:“服务”而非“掌舵”》，中国人民大学学报，2004年第6期
5. 辛传海．《公共服务:是“顾客主权”还是“公民主权”》，云南行政学院学报，2004第2期
6. 夏书章.《公共服务（夏老漫谈）》，中国行政管理，2003年第3期
7. 王丽莉、田凯新．《公共服务:对新公共管理的批判与超越》，中国人民大学学报，2004 年第5 期
宿州市关于扩大就业目标责任考核办法
安徽省宿州市人民政府
宿政发 〔2002〕 14号
关于印发《宿州市扩大就业目标责任考核办法》的通知
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
现将《宿州市扩大就业目标责任考核办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
二○○二年六月三十日
宿州市关于扩大就业目标责任考核办法
为认真贯彻省人民政府《关于实行扩大就业目标责任管理的通知》（皖政〔2002〕27号）精神，切实抓好扩大就业工作，结合我市实际，特制定《宿州市关于扩大就业目标责任考核办法》。
一、考核的对象
县、区人民政府，市计委、经贸委、劳动和社会保障局、 财政局、地税局、工商局、外经贸局、人事局、编办、人行宿州中心支行。
二、考核的主要内容
（一）市政府下达各县、区新增城镇就业岗位和农村新增劳务输出任务完成情况；市直有关单位扩大就业目标任务完成情况。具体考核：
1、各类用人单位当年招用并签订劳动合同的情况；
2、经有关部门认定的非正规就业组织从业情况；
3、通过各级工商部门登记的新增自谋职业情况；
4、各级政府通过公益性岗位安置的就业情况；
5、清退党政机关和事业单位工勤岗位不符合规定的人员安置下岗职工的情况；
6、组织劳务输出新增人员情况；
7、其它。
（二）各县、区及市直有关部门扩大就业采取的工作措施。主要包括：
1、成立扩大就业工作组织机构。建立就业工作联席会议制度，统一部署本地区的就业工作，协调解决扩大就业中遇到的重大问题。
2、大力促进社区就业。各县、区抓好1—2个社区就业典型，在60%以上的社区建立非正规就业组织，在城市社区广泛开展创建“促进就业先进社区居委会”活动。
3、完善落实扩大就业的扶持政策。对已经出台的就业文件进行全面清理，凡是不利于扩大就业的要立即修改或废止，对行之有效的要继续坚持；有关部门公布举报电话，对政策落实情况开展经常性的检查，及时解决政策落实过程中出现的问题。市直有关部门要对县、区对口部门提出促进就业和再就业工作的具体措施。
4、健全就业服务体系。市直、灵璧县、泗县、砀山县劳动力市场建成未运转的，下半年必须运转，萧县明年上半年建成并运转。在社区普遍建立就业服务中心，配备专（兼）职人员负责就业和社会保障工作，形成市、县区、街道、社区四级就业服务工作网络。
5、增加市和县、区政府对扩大就业的资金投入。市本级和县、区财政将促进就业经费列入预算，每年按照一定比例作出安排，确保落实到位，并随财政收入的增长而逐步增加对扩大就业的投入；今年要在确保国企下岗职工基本生活保障的前提下，通过调整国企下岗职工基本生活保障资金使用方向，安排一定数量资金重点用于促进社区就业、扶持非正规组织就业和购买公益性岗位。
6、加强再就业培训。认真落实再就业培训计划，采取多种形式开展再就业培训，确保培训后再就业率达50%以上。
7、优化扩大就业的社会环境。重点考核各县、区政府是否将扩大就业作为今年的重点工作任务，将其摆在突出的位置优先考虑、优先安排，市直各有关部门是否按照各自的职责，为实现全市扩大就业工作目标提出具体措施和办法，广泛动员一切社会力量，营造出有利于扩大就业的良好氛围。
三、组织考核的办法
（一）建立报告（通报）制度。从2002年7月份起，全市实行扩大就业工作月报告制度，并根据情况适时进行通报。
（二）组织专项督查。今年第三季度，市政府组织有关部门对扩大就业工作进行专项督查，重点检查各县、区新增就业岗位、各有关部门落实扶持就业政策、社区就业、就业困难群体人员安置、就业经费的落实等情况。督查情况作为对各县、区扩大就业工作综合评定的重要内容。
（三）进行年终考评。今年12月份，各县、区政府、市直有关部门对照市政府下达的扩大就业工作目标任务进行自查，并于2003年1月5日前向市政府提交2002年扩大就业工作的自查报告，市政府组织人员对各单位目标任务完成情况进行核查，并向市政府报告复核意见。市政府最后确定各县、区政府扩大就业目标责任管理考核位次。
四、对考核结果的奖惩
（一）对完成扩大就业工作目标任务考核位居前2名的县、区政府和在扩大就业工作中作出显著成绩的市直有关部门，市政府予以通报表彰。
（二）对当年不能完成责任目标的县、区、市直有关部门，年度考核一律不予评优；对连续两年没有完成任务的，市政府将通报批评，并追究有关领导的行政责任。
（三）对弄虚作假、谎报成绩的单位，对有关单位和负责人实行责任追究。
做好就业工作是各级各部门的重要职责，县区政府是本行政区扩大就业的责任主体，县区政府主要领导是本地区扩大就业工作的第一责任人，对扩大就业工作全面负责，分管领导分管责任。各有关部门对实现全市扩大就业目标均负有一定责任，要按照各自的分工和职责，认真落实就业工作目标，以促进我市的经济发展和社会稳定。
附件：1、市直有关部门扩大就业工作考核内容
2、各县区政府扩大就业目标责任考核评分表
附一：
市直有关部门扩大就业工作考核内容
注：市政府对市直有关部门的考核内容，即是市直有关部门对县区对口部门检 查、督促内容。
